eBayポリシー
BBE：ケース（商品未着・返品）編
BBE：ケース（商品未着・返品）編
BBE：ケース（商品未着・返品）編
BBEの構成要素であるケース対応について、注意すべきポイントをご紹介します。
Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験: BBE）オンライン講座～ケース編～(2023年12月)
ケースとは
INRとSNADとは何かを説明する前提として、まずバイヤーがリクエストを開き、解決に至るまでのフローを説明します。
バイヤーがリクエストを開きます。当事者同士で解決できる場合は上の矢印のフローで進みます。 一方、当事者同士で解決ができない場合は下のフローで進み、メンバー*がeBayに介入を求めることができます。リクエストがケースになり、コミュニケーションのやり取りや、追加の提出資料などを基にeBayがケースを判断する流れです。
※メンバー：セラー、バイヤーに関わらずeBayに登録している全てのユーザー
上記図についての説明は以下：
上：リクエストを受け、当事者同士で完結した場合のフロー
下：当事者同士で解決ができない場合*のフロー
※どちらかの納得がない場合などを指す
ケースとは
ケース＝eBay内でのクレームを意味します。 ケースには2種類あります。
・商品が届かない (INR = Item Not Received)
・届いた商品が商品説明と異なる、破損している（SNAD= Significantly Not As Described）
INR（商品未着）の防止策と対応方法
INR-商品未着を防ぐには
eBayでは正しい商品を正しい住所へ配達完了するまでをセラーの責任範疇と定めています。これは全eBay セラーにとって世界共通ルールです。INRを防ぐためには下記項目に気を付けながら販売活動を進めていきましょう。
① ハンドリングタイム内に商品の出荷をする
② 追跡番号のある配送手段を可能な限り利用する
③ こまめにeBay 上でメッセージをバイヤーへ送信する
④ リクエストを開く前にまずセラーへ連絡をするよう対応方法を事前に案内する
INR （商品未着）が発生した場合の対応方法
対応方法を確認し、バイヤーにもお願いする事項があります。下記の手順を確認し、落ち着いて対応するようにしてください。
図：INRが発生したときの対応フロー
対応方法：
- ・すぐにバイヤーへメッセージ送信する
- ・追跡番号のアップロードを確認する
- ・事実確認と荷物の居場所を特定する
- ・焦ってすぐに返金しない
- ・自主返金後の料金再請求は当事者間で行う
バイヤーに行ってもらうこと：
クーリエからメールなどで通知が来ているか確認をしてもらう、もしくは現地のクーリエに問い合わせ*してもらう
※事前にバイヤーへ現地のクーリエ問い合わせ先を伝えておくとスムーズです。
通関手続きより前で7日以上追跡情報の更新がないとLost in transitと見なされセラー不利になる可能性があります。その場合は、調査請求などご利用の配送業者にご連絡ください。
INRが高くなってしまった場合のアカウント制限
INRの割合がeBayの平均より大幅に高い場合、Shipping performance policyに基づき、リスティングの取り下げや販売制限といったアカウントへの措置が取られる場合があります。
Shipping performance policyの詳細はこちら
SNAD（セラー都合の返品リクエスト）の防止策と対応方法
SNAD（セラー都合の返品リクエスト）を防ぐには
① 出品ページの写真は分かりやすくできるだけ多く枚数を掲載する
② 商品説明は明確に表記する（傷や色むら、付属品など）
③ 出荷前に②に関して確認のメッセージを送信する
④ 商品を保護するための梱包を心がける
⑤ 開封後の商品に問題があった場合の対応方法を事前に案内する
SNAD（セラー都合の返品リクエスト）が発生した場合の対応方法
下記の手順を確認し、対応を進めてください。
- ● 事実確認とバイヤーの言い分を把握
- ● この場合の返送料金はセラー負担
- ● 返品対応か返金対応か判断
- ● エスカレーション前に対応（3営業日）
一度開かれた返品リクエストの理由は変更が出来ません。そのまま対応する必要がありますが返送料金などに関して当事者間で調整することは可能です。
返品承諾期限を超えてもセラーが「Accept the return」しない場合、バイヤーがエスカレーション可能になり、商品をバイヤーの手元に残したまま強制返金され、ディフェクトが付く可能性があります。
返品対応の優先順位・対応方法をあらかじめ決めておきましょう。
INRとSNADの確認・管理方法
INRとSNADの件数及び取引数に対する割合について、それぞれサービス・メトリクスから確認することができます。サービス・メトリクスでは、ご自身のINR・SNADの数値だけではなく、他セラーと比較したご自身のINR・SNADの状況を確認することができます。
サービス・メトリクスの確認方法
My eBay>Selling>Performance>Service metricsで「Service metrics」をクリックする
確認する箇所：
下記２種類の箇所を確認するようにしてください。
■Item not as described（SNAD: 商品が説明と違う）
■Item not received（INR: 商品未着）
