eBayポリシー

BBE：取引キャンセル編

BBEの構成要素の一つである取引キャンセルについて、注意すべきポイントをご紹介します。

eBayでの取引についての考え方
 取引キャンセルの対応方法
 キャンセルの管理とBBE対策

Bad Buyer Experience（バイヤーへの悪い購入体験: BBE）オンライン講座～取引キャンセル対応編～(2024年4月)

eBayの取引についての基本的な考え方

どのような時にキャンセルができるかについては下記の通りです。

商品が在庫切れまたは破損している場合
バイヤーの住所に問題がある場合
バイヤーが商品不要でセラーに取引のキャンセル依頼をした場合
購入日から4日が経過してもバイヤーが商品代金の支払いを完了していない場合

取引キャンセルの対応方法例

取引のキャンセル対応法について具体的な例をもとに見ていきましょう。

■在庫切れの場合

他のサイズやカラーの提案をしたとしても、本来のキャンセル理由が、在庫切れ・出品時とは異なる傷があるなどが原因である場合は下記の処理をしてください。虚偽の取引キャンセル処理や対応は、ポリシー違反となってしまいます。

例：取引発生後に在庫切れのため商品の発送ができない場合

対応方法：メッセージ送信+Out of stock

バイヤーに連絡し「Out of stock」を選択して取引をキャンセル処理します。
虚偽の取引キャンセル処理はポリシー違反となりますので注意してください。
虚偽の理由でのキャンセルを繰り返している場合、BBEを提供していると見なされ、出品ページの削除や販売制限、セリングリミットの引き下げ、検索露出率の低下など、アカウントに何らかの制限がかかる可能性があります。

※下記のような対応は虚偽の取引キャンセル処理or 対応はポリシー違反となります。
例：在庫切れによってキャンセルしたにも関わらず「Buyer asked cancellation」を選択して取引をキャンセルした。

要注意ポイント:

アカウントにDefectがついてしまうため、在庫管理を徹底しましょう！在庫の棚卸をこまめに行い、在庫の引き当てができないものは取引発生前に出品取り下げを行いましょう。

■一部の配送が引き受け停止されたときの場合

例：一部の配送業者が急遽引受停止をした場合

昨日まで集荷していたのに今日はできなくなったといった場合、下記対応方法で処理してください。

バイヤーが商品を希望している場合、かつ他の配送手段で配送ができる場合はそのまま取引を継続して問題はありません。配送手段が変更される場合はその旨をバイヤーに伝えてください。追加料金が必要な場合は、バイヤーへ連絡をして一度キャンセルし再度取引を結んでください。

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

バイヤーへ連絡し合意のうえ「Issue with buyer’s shipping address」で取引キャンセルを行ってください。一緒にシッピングポリシー設定・除外国設定の見直しをしましょう。

要注意ポイント:

既に配送不可地域であることを把握できて、事前に対策ができる場合はバイヤーから返答・合意がなく取引のキャンセルをしてしまうとBBEと判断される可能性があります。

■すべての配送が停止されたときの場合

例：戦争や自然災害などにより一切配送ができない場合

一部キャリアで配送がストップしているが他のキャリアでは配送が可能という状況であれば対象外となります。

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

発生した取引の配送が世界情勢や国内外での災害により一切できなくなった場合は、バイヤーへメッセージを送信のうえ、「Issue with buyer’s shipping address」で取引のキャンセルを行ってください。このような場合はセラー保護特別措置の対象とされる場合があります。

要注意ポイント:

一部の配送会社で引き受けが停止していても、他のキャリアで配送が可能な状況であれば保護などの対象外です。配送設定・配送除外国設定を必ず更新してください。

■関税支払いがある場合

例：発送前に関税の支払いに関してバイヤーへ連絡した場合

対応方法：メッセージ送信と合意+Issue with buyer’s shipping address

関税の支払いに合意が得られずバイヤーがキャンセルを希望する場合は、「Issue with buyer‘s shipping address」で対応してください。

バイヤーがeBay 上で先にキャンセルを申し出た場合は「Buyer asked」で通常通り対応してください。
関税の支払いに関してバイヤーから返答・合意がとれない場合も「Issue with buyer‘s shipping address」で対応してください。

要注意ポイント:

出品ページに関税がかかる旨を明記してください。バイヤーにとっても親切な出品ページになります。

※関税逃れのために、価格を下げる・ギフトで郵送して欲しいなどバイヤーから言われた場合はお断りください。万が一、対応した場合は法的違反行為の対象となります。

■オークション出品をキャンセルする場合

入札前であってもeBayは基本的にオークションの早期終了によるキャンセルを推奨していません。オークション形式だけでなくすべての商品は出品後のキャンセルがないことを前提として出品してください。入札前でキャンセル自体の操作ができたとしても、バイヤーがWatchにいれて商品を見ていた場合、良いバイヤー購入体験とはなりません。

頻繁に出品の早期終了が行われていることが確認されると、アカウントへの制限がかかる場合もありますのでご注意ください。

要注意ポイント:

オークションを早期キャンセルせず、商品ページの記載の修正（Revise listing）で対応可能かどうか、確認をしてください。

希望販売価格に満たない落札価格での販売を避けるために、早期に入札をキャンセルし、出品を終了することはできません。Reserve priceの設定をご活用ください。

■キャンセル処理をせず、返金処理のみをした場合

メッセージ＆合意なしのSend refund対応は Defect ＆ BBE の対象です。返金すれば解決というわけではありません。最近、日本セラーで合意無くSend refundのみで解決しようとするセラーが増加しているため、十分注意してください。

Send refundで全額返金の際はいかなる理由であれDefectがつくのか？

→バイヤーとの合意無しでSend refundするとDefectにカウントされます。

バイヤーとの合意無しでSend refund をするとBBEにもカウントされます。

バイヤーとの合意無しでSend refundし Defectがついた場合、アピール申請して削除は可能か？

→アピール依頼提出自体は可能です。

※バイヤーからの取引キャンセル許可を得られている場合に限ります。